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Cómo escribir un ticket correctamente

Desde el menú de usuario de RocketROI podrás acceder a la herramienta Soporte, que sirve para enviar tickets a nuestro equipo en caso de que tengas cualquier duda, consulta o incidencia que resolver.

 

 

¿Cómo crear una incidencia?

RocketROI cuenta con un acceso directo para escribir a soporte desde el menú de usuario. Dentro de la herramienta, podrás ver las incidencias que has tenido o estás gestionando actualmente, además de crear nuevos tickets.

Para crear un ticket correctamente, solo hay que rellenar los campos solicitados:

Resumen 

Decir en una frase qué ocurre o el nombre del proceso que no funciona correctamente.

Tipo

Escogeremos qué opción define mejor lo que necesitamos:

      • -  Dudas o Consultas (para temas más estratégicos)
      • -  Gestión y vinculación de cuentas
      • -  Errores y soporte técnico
      • -  Facturación

¿Tu consulta afecta a alguna cuenta en concreto?

Aparecerá un listado, mediante el cual podrás seleccionar a cuál de todas tus cuentas de Adwords vinculadas a RocketROI pertenece la incidencia. Si por el contrario afecta a más de una o a todas tus cuentas, seleccionaremos la opción que viene por defecto No, es una consulta general que afecta a todas mis cuentas.

Descripción

Por último, en la descripción deberemos ser lo más concretos posible con tal de acelerar el proceso. A ser posible deberemos aportar información como: 

      • -  Número del Feed (ver al final del artículo)
      • -  Campaña/ Adgroup/ Keyword/ Anuncios
      • -  Fecha del incidente
      • -  URL de la pantalla donde aparece el problema
      • -  Hora aproximada de la tarea

 

 

¿Cómo hago el seguimiento de mis incidencias o consultas?

Las incidencias que generes tendrán tres estados distintos en función de la fase en la que se encuentren:

Esperando por la asistencia

Será el estado que aparecerá automáticamente en la incidencia nada más crearla. Cuando un ticket está en este estado, está pendiente de ser resuelto o gestionado por nuestro equipo de soporte.

Esperando tu respuesta

Si al recibir tu ticket, el equipo de soporte tiene alguna consulta o comentario que hacer sobre tu incidencia, te la enviará por escrito tanto por email como a través de la pantalla de Soporte de RocketROI.

Para que tú sepas que hemos añadido información a tu incidencia o que necesitamos que nos aclares algún aspecto de la misma, el icono se marcará de color azul y aparecerá el texto ¡Estamos esperando tu respuesta! Clica aquí para contestar.

Resuelta

Por último, una vez el ticket quede solucionado se marcará como Resuelto, con el icono de color verde.

Si haces clic encima de alguna de las incidencias, se abrirá un espacio con información detallada de la misma, así como una ventana en la que se registrarán todas las comunicaciones relacionadas con ese ticket.

Desde esa pantalla se puede responder directamente a nuestro equipo de Soporte, para no tener que acceder al email.

También es importante indicar que una vez un ticket queda resuelto, no se pueden enviar más comunicaciones bajo esa incidencia, sino que habría que crear una nueva.

 

 

¿Cómo puedo saber el número de un feed?

Hay dos formas de saber el número de un Feed:

- La primera es entrar a Configuraciones Adwords en las opciones del Feed del que quieras saber el número, y una vez en esa pantalla podrás observar que la URL que aparece en el navegador contiene al final de todo el número de Feed.

- La otra opción consiste en que, una vez subido el feed, clicar en las opciones del feed y poner el ratón encima de alguna de ellas.

Sin seleccionar ninguna, veremos que en la parte inferior a la izquierda de la pantalla aparecerá una URL. El número final de esa URL es el número de feed.

 

 

Si todavía tienes dudas, puedes ponerte en contacto con nosotros.

 

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